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会议业需要服务标准

会议动态 来源: 2015-12-27 17:16:24 人气:

   5月12日,《中国贸易报》刊发了题为《会议业需要标准吗?》一文,在微信朋友圈里被频繁转发,并引发了不少争议。

     《会议业需要标准吗?》一文提出,会议业难以制定统一的行业规范,因其数量太多,入口不但多且极为分散,要求更是五花八门,因此统一服务标准几乎是不可能的,国际上也没有类似的会议业服务标准。

     很多时候,业内易将标准和标准化混淆。在此,不妨解读一下标准和标准化。不可否认,要解释清楚什么是标准、什么是标准化是相当费劲的一件事情。

     而显然,上述引发争议的主体是标准,而不是标准化。

标准与标准化的不同

    标准是为在一定的范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用和重复使用的一种规范性文件。

     “标准宜以科学、技术和经验的综合成果为基础,以促进最佳的共同效益为目的”。这个定义也是国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC《ISO/IEC导则2:1996》对标准的定义。不难看出,制定标准是为了“获得最佳秩序”,不是为了收获最佳经济效益或最佳社会效益,这个最佳秩序可以包括确保质量,也可以包括提高效益,它的内容是“科学技术成果和生产经验的总结”,标准的主体是“重复性的事物”,出现一两次的事物显然不在其列。

     标准化则是为在一定的范围内获得最佳秩序,对现实的问题或潜在的问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。简单来讲,上述活动主要是包括编制、发布及实施标准的过程,标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程和服务的适用性,防止贸易壁垒,并促进技术合作。同样,这个定义也是国际标准化组织(ISO)和国际电工委员会(IEC)《ISO/IEC导则2:1996》对标准化的定义。

     标准化与标准相比仅仅多一个“化”字,但两者有明显的区别。标准是一个规范性“文件”;标准化指的是制定标准、实施标准的一系列“活动”,如标准的制定,依据标准所进行的培训、检验检测、认证、监督抽查等。简而言之,标准化是有目的地制定、发布、实施标准的活动。

     对于服务标准化,酒店及其他服务业都熟悉SOP(Stand Operation Procedure),意为“标准作业程序”,其中有一个“最优化”概念。也就是说,这个程序一定是经过不断实践总结出来的,在当前条件下可以实现的最优化的操作程序设计,即尽可能把相关操作步骤进行细化、量化和优化,同时被业内理解、接受。

会议业为何需要标准

     “最优化”的操作程序设计,就是业界协商一致后愿意共同使用的程序,因为可以“获得最佳秩序”。
 
     对于会议业而言,标准首先解决了统计的依据问题。如此一来,哪类会议为国际会议?哪类会议为非国际会议?多少人以上规模的会议为大型会议?上述统计均需依据,会议业标准经“协商一致”确定下来,业内可“共同使用”、“重复使用”,可在会议业范围内获得最佳秩序。

     会议数量多,难以对此精确计算,是不争事实,但可以统计。而且正因为多,才更需要统计,否则如何得知其大概呢?但统计需要被普遍接受的依据,这个依据就是标准。

     除非是依靠计算机的全天候自动监测和自动计算,否则得不到精确的会议数字。所以,目前绝大多数的统计都叫统计调查。统计调查按组织形式的不同,可分为统计报表和专门调查。统计报表由地方统计局下发并统计,具有强制性。专门调查是为了了解和研究某项问题而专门组织的调查,这种调查多数情况下都是一次性调查,它包括普查、重点调查、典型调查和抽样调查等几种方式,像人口普查、经济普查就属于专门调查。

    如果按调查对象包括的范围分类,统计调查分为全面调查和非全面调查两种。全面调查成本过高,在会议业难以实施。适用于会议业的应该是非全面调查,包括重点调查、典型调查和抽样调查。非全面调查无法直接取得调查对象的全部基本情况,但大多可以据以推断出研究对象的总量指标。

     无论是商务部对全国会展业的统计还是北京市统计局对北京市行政区域内会展业的统计都属于重点调查或典型调查,据此科学推断全国和北京市的会展业总量指标。会议入口多、出口分散,这给统计调查带来了难度,全面调查无法实施,但如果都能严格依照会议业标准进行统计调查(比如说进行重点调查和典型调查),那我们看到的将是严谨科学、可信完整的会议业全貌。

     厘清了统计调查方法,就明白了统计依据的重要性,没有依据,就无法实施任何统计调查,也就得不到任何数据。

    经济学研究一直致力于如何降低交易成本、提高效率,标准的好处是降低沟通成本,提高管理和运营效率,促进交流,从而增加效用。

制定会议服务标准的必要性

     这里需要明确的是,制定会议服务标准有其必要性。还是回到标准的定义上来,标准的内容是“科学技术成果和生产经验的总结”,而且是经过协商一致的,业内认可并愿意共同使用的。诚然,会议服务标准无法囊括会议的策划筹备、组织实施、会后总结等所有环节的全部服务细节。实际上,一个标准不可能也不会覆盖所有内容和程序。任何标准都是各方折中后达成的一致意见,这也是为何标准总是有意无意地避开争议最大的部分,且用词都很精炼,否则无法达成一致。

     会议分类问题被《会议分类和术语》国家标准解决了。按主办机构(即法人)分,会议分政府会议、企业会议、事业单位会议和社团会议四种。因为1999年施行的《中华人民共和国民法通则》规定法人分四种,所以新出现的民办非企业、外国商会、基金会和国际组织就无法归类了,这再一次说明标准的制定有它的局限性。但不应该因为标准的局限性就放弃对会议业标准和会议服务标准的研究制定,因为任何公认机构批准的标准都是规范性文件,它能帮助企业和从业人员“获得最佳秩序”。

     实事求是地讲,制定会议标准很难。制定会议标准的人和机构一开始都是满怀激情,恨不得做出一个百科全书式的覆盖全部重点的具里程碑意义的文件,经过调研、访谈、论证、研究,每一次论证结果都会受到各种质疑,再反复地修改,不断地妥协,最后采取的都是折中的方式,结果条目越来越少、用词越来越少,这就是“协商一致”的结果。

    会议服务规范针对的是重复性的会议服务,那就有必要为这个服务程序制定标准。

CVB应该做什么

     至于会议促进局(CVB)应该做什么,国家会议中心总经理刘海莹、副总经理许锋合著的《会议业纵论》对此作了详细说明和分析。除了新加坡、沙特、泰国等少数几个国家和中国香港、澳门、台湾地区的会议促进局是政府机构外,大部分国家的会议局都是会议业、旅游业的企业和非政府组织组合而成的不以盈利为目的的、会员制形式的营销推广机构,有时候政府部门是其中一个会员,有时候政府给予一部分资金支持。既然是会员制形式的营销推广机构,其首要目的当然是要推介自己,招揽更多会议项目。CVB的主要职责有10项,分别是精准定位和建立品牌,信息服务,设计制作并免费发放销售工具,市场推广(包括会议大使),公共关系竞标并锁定会议项目,制定并实施补贴、奖励等支持政策,让会议成功,培训教育以提高整体服务质量,研究和分析(摘自《会议业纵论》)。

     对于是否有发达国家在尝试制定会议服务规范这个问题,目前还没有答案。但总部在美国的会议产业理事会(CIC)和美国材料实验协会(ASTM)、总部在布鲁塞尔的国际会议中心协会(AIPC)、著名的国际标准化组织(ISO)都对会议业术语和部分服务程序(比如设备遴选和评估、目的地遴选和评估、绿色环保)制定了标准,并受到业界推崇。英国标准组织(BS)为会展业制定了多个服务标准,比如单单为可持续发展就制定了BS8900和BS8901。国际PCO组织(IAPCO)也在2008年对如何建设、管理会议中心制定了详细的“Planning A Conference Centre”标准和规范。

     其他国家政府机构的权力极小、预算很低,但社团组织发达,因此很多标准是由社团来制定的。中国的国情不同,这需要得到理解。制定了会议服务规范,就可用于培训教育,进而提高本地区的会议服务质量,并赢得更多国际性会议落地。

 

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